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12345:畅通民意渠道 助力文明创建
台州文明网 www.tzwmw.cn 2017/12/14 10:35:27 来源:台州日报 字体:  
  自2015年首次成为国家卫生城市、全国文明城市提名城市以来,通过3年努力,台州一举创成全国文明城市。荣誉的背后是全市人民和各政府部门的共同努力。作为连接政府和市民的重要途径,市12345政务咨询投诉举报中心进一步畅通民意表达渠道,使广大市民参与到文明城市创建活动中来。
    根据全国文明城市点位创建标准,市场监管、人力社保劳动监察、公积金中心等多个考核窗口单位的热线都需纳入考核,作为必查点位,而我市早在去年9月已将24个部门96条热线整合到市12345中心。创建任务责任之重,难度之高,可想而知。对此,市委副秘书长、市委市政府信访局长朱良其要求市12345中心全力以赴、背水一战,确保创建任务圆满完成;市12345中心主任林健刚驻在话务前台,调度指导。
    作为一个热线,它的畅通与否是考核的重要标准之一。目前,我市12345平台每天的话务受理量近6000个,每天上午的9点30分至11点30分更是话务高峰期,而前台受话人员由于任务重、工作压力大,流失率高,人员相对不足,分成四班轮流值班。受话人员不足很可能造成市民长时间等待的情况。
    早在今年8月底,市12345中心就已经制定好相关应急预案,中心中层人员和挂职干部全部上岗,并从部分县(市、区)抽调人员,经过岗前培训后上机受话,确保市民的电话能顺利打进来。
    热线不仅要打得进,还要做到接听文明礼貌、热情服务。中心服务质量质检专员以随机抽听的方式,检查受话人员的服务质量,分析他们针对市民来电反映的问题是否处理得当。
    因为遇到问题,市民才会想到拨打12345热线,所以大多时候会带着情绪来反映问题,话务员往往成为他们不良情绪的宣泄点。
    “在培训员工时,强调‘边处理情绪,边处理事情’,缓和市民情绪,引导他们把问题说清楚。”市12345中心培训师孔雪芝介绍,情绪是双向的,受话人员自身的情绪抗压培训也不可或缺,她们感觉自身情绪不佳时,可以小憩一下,或是起身倒杯水,调整情绪。中心还设立心理辅导室,聘请专业心理导师疏导员工情绪。
    很多拨打过12345热线的市民会有这样一个感觉,对于咨询类问题,话务员往往能在很短时间内给出回复。这除了平时专业的培训外,更得力于中心的知识库建设。
    工欲善其事,必先利其器。市12345知识库涵盖了住建、民政、教育、税务、社保等各大类内容,积累了大量公共政策、便民服务信息,采用模拟问题、一问一答的形式,查找快速,答复方便。
    我市创建全国文明城市期间,市民关于创建的投诉举报电话增多,但知识库中关于创建的相关知识显得有些匮乏。对此,市12345中心专门邀请市信访局督察专员施春发、市人力社保局副局长姜渭、市市场监管局副局长蒋明、市市场监督局消保分局局长吕力等来受话大厅对中心全体人员进行受话指导,并现场答疑。
    “当知识库无法当场解答时,我们会先做好记录,向有关单位咨询后,再立即回复给反映人。”市12345中心知识库专员蔡挺挺说,知识库信息存储量越大,回答市民的答案就越齐全,市民自然就更满意。
    12315、96309、12329等几路必查点位,专业性强,受理难度高,创建压力重,市12345中心设立专席对其进行解答。通过“专席专答”,让百姓的合理诉求得到有效交办和落实,同时传递一些文明城市创建小知识,让更多市民了解创建、支持创建。
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